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周评|出圈了,被声誉管理与行业痼疾夹击的“寿险老大”!

A智慧保  2021-03-02 11:26:04  阅读量:

过去一周,金融圈最热的两件事,莫过于基金“跌妈不认”和国寿被举报。在银行保险机构声誉风险管理新规出台之后,这是一次“撞枪口”,为人们观察此类现象提供了一个标尺。

员工举报老东家,一个月之内,前有德勤,后有国寿,事态的发展基本相同。舆论发酵之后,监管严正立场,涉事公司及时表态要严查、自查,给公众一个交待。

无论结果如何,熵增之后,解决问题的成本或许越来越高。

01

事件的曝光、发酵和出圈,在社交舆论场走出了一道教科书般的轨迹。

一名自称在国寿工作16年、看起来年纪并不大的女员工在多个社交平台实名举报国寿嫩江支公司经理孙某造假贪污问题,涉及虚列费用、虚假增员等。该举报最终在抖音上得以扩散,并成功在微博登上热搜,话题的阅读量和讨论量上亿。

媒体跟进报道,涉事公司晚间回应,表示已成立专门调查组赶赴当地开展全面调查。两天后,银保监会表态,责成国寿深入核查问题线索,全面自查,加大追责问责力度,切实保障消费者和从业人员的合法权益。

不得不说,在中国,很多事情还是“按闹分配”,小闹小解决,大闹大解决,不闹不解决。根据媒体报道,举报人不是突然“发难”,其已经在不同渠道反映问题,但效果不佳。于是,选择公开举报,事情被搞大。

无论如何,舆论到这里形成了一个闭环,如果没有进一步的增量,下一波关注将会是调查结果出来之后。

但涉事公司的声誉已经受损,并累及保险行业形象。

02

国寿贵为“寿险老大”,在它身上曝光的问题,人们自然会想这是否为行业乱象。

在该事件的评论区,很常见的一种说法,就是“不以为然”、“并不罕见”,多认为这在保险行业存在已久。很多外人看来目瞪口呆的事情,圈内人多半见怪不怪,只是程度不同而已。当潜规则被掀开了盖子,置于阳光之下,赤裸裸的腌臜,让围观的人多有不适。

内部举报向来看似“有理有据”,比如举报称孙某将长期理财保险产品包装成一年定期储蓄产品,欺骗客户购买,承诺高额利息,然后让客户第二年统一退保。比如孙某伪造客户签字,参加公司的产品宣传以及各种宴请活动,套取宣传费,冒领客户礼品,以及在内部系统中窃取客户身份证等个人资料办理虚假增员。

长险短做、虚列增员、套取费用,举报中所列举的问题,基本算是痼疾的“三板斧”了,屡见不鲜,屡禁不止。而这也是监管机构一直打击的对象,开列罚单的“大头”。在事件的余波中,一些险企的员工纷纷举报自家的问题,也大同小异,让公众对于保险行业的痼疾有了更清醒的认识。

套用一句网络金句,类似事件可能对涉事公司“伤害性不大”,但对保险行业“侮辱性极强”。

03

当然,调查结果出来之前,不宜形成倾向性的结论。近年来,舆论多有反转,举报未必句句是真,夸大其词是常有的事。

但痼疾是真实存在的,这一点大家没有否认。

比如,增员对保险至关重要,但随着竞争日益激烈,增员开始异化,变成了割韭菜。经常地,新人进来被要求自保,然后把身边亲朋好友篦一遍,屡试不爽。再不行,就游走于灰色地带,虚假增员,套取费用。

在取得长足进步的同时,中国的人身险市场仍处于初级阶段,靠传统人口红利驱动,都面临着转型升级的压力。寿险代理人数量已经负增长,增员难以为继。

另一方面,产品的同质化竞争严重,为了拼业绩和冲规模,以前轻微的、不普遍、不连续的行业痼疾,可能会在某个时间、某个基层集中爆发出来,引发社会侧目。

转型箭已扣弦!以保费规模为核心的经营和考核模式,在市场粗放之时,尚不成为问题。大路朝天,各走半边,市场足够大,能够容纳得下各类保险公司。现在则不然,红利不再,人民群众对于高质量保险消费的需求和保险公司并不匹配的供给,形成了当下保险业的主要矛盾

一味在红海里厮杀,冲规模,迷恋开门红,依靠大进大出的人海战术,势必会出现增收不增利的情况,势必会出现基层造假层出不穷的情况。而个性化、创新型的产品和服务,才能避免“泥沼里”的纠缠。

04

由中观回溯微观,回到被举报事件本身。这可能最初只是一个劳资纠纷,但最终发展成为影响涉事公司声誉并对行业造成负面观感的事件,涉事方应该得出怎样的经验教训?

根据银行保险机构声誉风险管理的四大原则,即前瞻性、匹配性、全覆盖和有效性,声誉风险管理不是事后的亡羊补牢和公关行动,而是一揽子的对内对外机制总设计。

穿透举报事件,企业的人才机制显然需要重新匹配,才能做到前瞻。企业如何留人,如何打造合理的人才储备和激励制度,让基层员工不至于为了“上面一根针”的考核团团转乃至铤而走险,让员工利益也能够得到最大程度的照顾,从而在“事前”就消弭声誉风险于无形。

事实上,这件事之所以出圈,从另一个角度看,也是保险日益“飞入寻常百姓家”的结果。保险不再是小众和富人的事,而是与最广大的阶层发生连接,因此对它的关注才水涨船高,并充满了审视。

声誉风险管理,如果能够整顿行业沉疴,如果能够推动行业转型,则不失为化危机为转机。

End

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